Versichern und nicht verunsichern

„Versichern und nicht verunsichern“ lautet der Slogan einer Versicherungskampagne. Was für die meisten logisch klingt ist in der Branche der Versicherungen gar nicht so einfach. Warum das so ist?

Um anschaulich zu zeigen, wie die Geschäfte teilweise in der Branche funktionieren, wird im Folgenden über zwei Personen berichtet, die es tatsächlich gibt, dessen Namen natürlich verändert wurden. Da ist zum einen Martin. Martin ist eigentlich ein sehr produktiver Verkäufer bei einer Firma, die Lampen herstellt. Er ist gut in seinem Job, er berät die Kunden so, dass sie auch nach Jahren zufrieden sind.

Martin hat einen Bekannten, der sich vor einiger Zeit in der Versicherungsbranche selbständig gemacht hat. Da Martin so gut mit Kunden umgeht, spricht ihn sein Bekannter auf eine Tätigkeit in der Versicherungsbranche an. Voraussetzung ist, dass Martin zum Team seines Bekannten gehört, der übrigens erst seit knapp einem Jahr ebenfalls als Quereinsteiger in die Versicherungsbranche gewechselt hat, auch er war ein Top-Verkäufer in seinem alten Job. Martin entschließt sich also, ebenfalls seinem alten Job den Rücken zu kehren, auf das sichere Gehalt zu verzichten und freut sich bereits auf das lukrative Angebot seines Bekannten.

Der verspricht Martin, dass er trotz Selbständigkeit anfangs sowas wie ein Fixum bekommt, dafür aber bestimmte Ziele erreichen muss, die aber locker zu schaffen sind. Immerhin hätte er dann die Hilfe eines ganzen Teams. Martin freut sich über das viele Geld, dass er von nun an verdienen kann, dazu kommt ja auch noch das Fixum hinzu. Der erste Monat läuft gut, denn so viel muss Martin gar nicht schaffen, um sein Fixum zu bekommen. Es ist zwar um einiges weniger, als er in seinem alten Job bekommen hat, aber es wird ja von Monat zu Monat mehr, denn es kommen Provisionen hinzu.

So hat man es ihm auf jeden Fall versprochen. Martins Bekannter ist der Teamleader und hat noch zwei bis drei weitere Personen, die er betreut. Im zweiten Monat bekommt Martin kein Geld, denn er hat weder sein Soll erfüllt, noch hat er Provisionen vergütet bekommen, immerhin hat er den Monat zuvor auch keine Verträge abgeschlossen, das war ja auch für das Fixum nicht nötig. Martin kommt ins Schwitzen. Er wird auch von seinem Teamleader unter Druck gesetzt.

Die versprochene Hilfe bleibt jedoch aus, denn auch der Teamleader ist nicht mehr so erfolgreich, wie in seinen Anfangsmonaten, daher hat er kaum noch Zeit, sich um seine „Schützlinge“ zu kümmern. Martin muss nun alleine losziehen und Kunden akquirieren. Es läuft jedoch nicht gut. Der dritte Monat bricht an, Martin hat wieder kein Geld bekommen, denn sein Soll hat er auch diesen Monat nicht geschafft, aber er hat einige Verträge abgeschlossen, die jedoch erst nächsten Monat ausgezahlt werden. Martin sieht sich im Stich gelassen, er beginnt eine Ausbildung, die rund drei Tage die Woche in Anspruch nehmen, diese Tage fehlen ihm, sich um Akquise und Kundenberatung zu kümmern. Also schreibt er wieder kaum Verträge.

Die wenigen Kunden, die er dann doch beraten darf, muss er meist alleine machen, ohne jedoch das Wissen hierfür zu haben. Die Fragen, die ihm in einem Beratungsgespäch gestellt werden, muss er entweder unwahr beantworten oder er vertröstet die Kunden aufs nächste Beratungsgespräch und er würde sich in der Zwischenzeit erkundigen. Das schürt nur leider kein Vertrauen bei seinen Kunden und er wendet sich Hilfesuchend bei seinem Teamleader. Sein Teamleader fühlt sich jedoch überfordert und winkt den verzweifelten Martin ab, er sei nicht dafür zuständig, immerhin würde Martin eine Ausbildung machen und darauß sollte sich Martin seine Informationen ziehen.

Der verzweifelte Quereinsteiger bekommt immer mehr finanzielle Probleme. Seine Dispo ist bis zum letzten überzogen und auch der Bankberater möchte ihm keinen neuen Dispo gewähren. Martin weiss nicht weiter. In seiner Not beginnt er, seine Freunde und Bekannte zu akquirieren. Auch das geht nicht lange gut, denn diese merken die Unsicherheit von Martin. Martin hat auch privat immer mehr Probleme. Er kann seine Miete nicht mehr zahlen, überlegt, ob er sein Auto verkauft. Schließlich gibt Martin auf und sucht eine Einstellung in seinem alten Job. Zwar bekommt er jetzt viel weniger als zuvor, aber immerhin hat er ein monatliches geregeltes Einkommen.

Martins Kollegin Andrea hingegen hatte mehr Glück. Da ein Kollege in ihrem Gebiet vor kurzem aufgehört hatte, bekam sie eine Vielzahl von Adressen. Auch sie ist eine Quereinsteigerin und hat von dem, was sie in Zukunft tun muss, so überhaupt keine Ahnung. Sie beginnt zwar zeitig eine Ausbildung, aber was sie in der Theorie lernt, kann sie in der Praxis nicht umsetzten. Andrea hat sehr viel Glück mit ihren Kunden, denn sie haben noch weniger Ahnung von der Versicherungsbranche als sie und das kommt ihr zu Gute. Andrea erzählt ihren Kunden das, was sie hören wollen. Sie ist in einem Art Provisionsrausch.

Alte, bestehende Verträge des Kunden werden unter allen Umständen gekündigt und bei ihr neu abgeschlossen. Sie nimmt sogar in Kauf, dass sie den Kunden was Schlechteres „andreht“, als sie bisher hatten. Anfangs ist ihr das noch nicht klar, doch später ist ihre Devise, dass es besser sei, dass alle Verträge über sie laufen und die Kunden einfach die teilweise schlechtere Abdeckung ihrer Risiken einfach in Kauf nehmen müssen. Andrea schreibt viele Verträge, sie bekommt auch viele Provisionen ausgezahlt. Manchmal vergisst Andrea aus lauter Eifer Verträge zu schreiben, die alten Verträge der Kunden zu kündigen, so dass diese ein und dasselbe Risiko doppelt bezahlen.

Im Falle eines Versicherungsschadens greift aber nur eine Versicherung. Das ist aber Andrea egal, sie sieht ihre Fehler nicht ein. Immerhin funktioniert ihre Masche bisher. Andrea geht sogar soweit, dass sie Versicherungen kündigt, ohne vorher zu prüfen, ob der Kunde bei einer neuen Gesellschaft genommen wird. Das Ende vom Lied ist dann, dass die alte Police gekündigt ist, der Kunde bei anderen Gesellschaften auf Grund vom Gesundheitszustand aber nicht genommen wird.

Der Kunde steht nun ohne Versicherungsschutz da, Andrea ist sich aber keiner Schuld bewusst, ihre Ausrede: „Der Kunde wollte das so!“ Andrea ist trotz ihrer Unwissenheit und ihrer noch nicht abgeschlossenen Ausbildung immer alleine auf Beratungsgesprächen. Ihre Teamleiterin glaubt ihr die Geschichten, die sie erzählt und lässt Andrea tun, obwohl in den Vorbereitungsrunden allen anderen klar wird, dass Andreas Wissen sehr begrenzt ist. Es häufen sich die Beschwerden der Kunden, aber noch kann sich Andrea herausreden, immer seien die Kunden schuld und wollten es nicht anders.

Die Teamleiterin lässt sie tun, immerhin verdient sie an dem Erfolgt ihrer vermeintlich besten Verkäuferin. Was die Teamleiterin aber nicht bedenkt, solange Andrea noch keine Ausbildung hat, haftet sie und nicht Andrea für ihre Aussagen und „Missetaten“. Es ist soweit, Andrea laufen die ersten Kunden weg. Aber das kann sie gut verschmerzen, sagt sie. Immerhin hat sie ja noch so viele. Andrea hat auch noch eine andere Geschäftsmasche. Alte, lange laufende und steuerfreie Lebensversicherungen werden gekündigt und neue Verträge werden abgeschlossen.

Dabei sagt sie den Kunden nicht, dass sie später auf die neuen Verträge Steuern zahlen müssen und sich somit ihr Profit gegen Null geht. Die Quereinsteigerin erzählt ihren Kunden nur das nötigste oder einfach nur das, was sie in dem Moment hören wollen. Einige ihrer Lügen werden aber bald bemerkt und so wird ihr Kundenstamm immer kleiner. Sie bringt nicht nur sich, sondern auch ihre Kollegen und die komplette Branche in Verruf. Aber das ist ihr egal. Immerhin hat sie noch knapp 15 Jahre bis zur Rente und das übersteht sie schon irgendwie. Andreas Kartenhaus voller Lügen fängt aber an zu bröckeln, denn selbst ihre Kollegen glauben ihr nichts mehr und langsam kommen auch Stornos auf sie zu.

Da sie Lebensversicherungen umgedeckt hat, kommen sehr hohe Stornos auf sie zu. Das einzige Problem ist, dass keine neuen oder nur sehr wenige Verträge reinkommen, um diese Stornos aufzufangen. Bisher kam Andrea ohne rechtliche Konsequenzen aus. Das wird aber nicht lange auf sich warten, denn der Verbraucher ist nicht mehr blind, er informiert sich in allen ihm zu Verfügung stehenden Medien. Andreas Zukunft ist fast geschrieben. Denn Andrea sieht ihre Fehler nicht ein, sie denkt, alles richtig zu machen.

Die Vorgesetzten von Andrea halten sie bei ihrem Tun nicht auf, einerseits, weil Andrea bisher sehr gute Provisionszahlen erreicht hat und immerhin verdienen sie an Andreas Erfolg mit. Und andererseits, weil sie sich bisher mit Lügen herauswinden konnte.

So wie Andrea, so handeln seit Jahrzehnten selbst erfahrene Fachleute aus der Versicherungsbranche. Sie sehen nicht über ihren Tellerrand hinweg und haben mit dunklen Zeiten zu rechnen. Es werden Jahr für Jahr Verträge zerstört und somit eine wahre Geld-Vernichtungs-Maschine in Gang gebracht.

Die Branche besteht aber nicht nur aus solchen schwarzen Schafen. Es liegt jedoch in der Natur des Menschen, sich nur an die negativen Erlebnisse zu erinnern, da können noch so viele gute Berater nach einer solchen Person kommen, ein fader Beigeschmack bleibt. Die Makler, Versicherungsvertreter und Agenten, die es jedoch gut meinen, sich die Arbeit machen, für den Kunden das passende Angebot heraus zu suchen und sich nicht von den Provisionen leiten lassen, haben es zunehmend schwerer.

Und hier beginnt das eigentliche Problem. Die Versicherungs-Bedingungen sind immer so umfangreich, dass der Kunde von einer Informationslawine erfasst und erdrückt wird. Der Berater muss also die für den Kunden wichtigen Informationen herausfiltern und darin liegt die Schwierigkeit. Was für den einen wichtig ist, ist für einen anderen unwichtig. Daher haben es Vertreter wie Andrea leicht, denn sie erzählen ja eh das, was der Kunde hören will.

Das Versicherungsgeschäft ist und bleibt eine Zone der Unsicherheiten. Denn wie viele Informationen sind nötig, damit man sich sicher fühlt? Wie viele Informationen kann man aber aufnehmen?
Für den Kunden heißt es trotz Versicherungsvertreter nicht den Kopf in den Sand zu stecken, sondern ab und an sich selber zu informieren. Vertrauen ist bekanntlich gut, Kontrolle jedoch besser. Und bei der heutigen Menge an Informationsquellen ist das informieren sowieso kein Problem.

(Autor: Just Me.)